娄底市场监管局“六个强化”打造消费维权新格局

娄底市市场监管局在新一轮机构改革中顺势而为，敢于创新，以“六个强化”为着力点，率先在全省探索出“高素质形象、高效能团队、高质量服务、高标准业绩”的12315投诉举报新平台模式，进一步畅通了为民服务“最后一公里”，服务便民效能显著提升，获得了广大消费者的好评。

强化思想认识，提升政治站位

娄底市市场监管局高度重视12315投诉举报热线平台改革工作，把其作为深化市场监管综合行政执法改革首要工作来抓，并率先在全省实现了12315、12365、12331、12358、12330“五条热线”一号对外、一线受理。坚持在“不忘初心、牢记使命”主题教育和作风纪律集中整治等活动中加强党性教育，提升服务宗旨意识，树牢以人民为中心的工作理念，自觉把做好投诉举报处理工作上升到提高人民群众获得感、幸福感、安全感的高度，切实做好消费维权和各项民生保障工作。2月13日，娄底市人民政府副市长李有才专程到12315投诉举报中心调研指导，慰问一线接线人员，高度称赞她们在疫情期间舍小家为大家，坚守工作岗位，为全市抗疫做出了贡献。

强化队伍建设，提高维权能力

五线合一后，为了解决接线人员“岗位少、热线多”和业务不精的问题，12315投诉举报中心多措并举，狠抓队伍建设，提升全员业务素质。配齐接线员队伍。岗位从3个增加到6个，向社会公开招聘6名高素质的高校毕业生担任接线员，热线接通率提高到90%以上，从全省倒数第三位跃升到全省第一位。配强接线员队伍。针对涉及相关政策法规多、监管领域广、消费群体大等新特点，12315投诉举报中心坚持每周一例会、每月一讲座、每月一评比的学习培训制度，定期邀请重点业务科室科长和专家教授上门现场授课，面对面强化培训，举办全市系统在线消费纠纷解决机制业务培训班，全面提升接线员的业务综合水平。期间共开展工作例会48期、专题授课16场、专题讲座4期。强化业务考核机制。制定接线员工作绩效评定制度，每月对接线员的理想信念、群众观念、廉洁自律和职业道德教育、窗口表现等方面进行评比考核，做到业务上比学习，服务上比质量，工作中比奉献。

强化制度建设，提升履职效能

一是进一步规范咨询、投诉、举报处理工作流程，积极构建市、县（区）、所三级整体联动的消费者权益保护处理体系。二是强化“五线合一”融合，通过全国12315平台，实现横向到科室、纵向到所的消费维权市场监管执法体系。三是出台工作流程。制订出台《娄底市市场监督管理局关于加强12315投诉举报处理工作的通知》，进一步明确各级各部门工作范围、职责、流程、要求等，特别对录入、分流、办理、反馈、回访、统计、催（督）办等重点环节程序、时限等进一步细化、量化。

强化疫情防控，保障民生安全

突如其来的新冠肺炎疫情，让12315热线骤然增多，12315投诉举报中心严格按照市抗疫指挥部要求，严阵以待。一是行动迅速。第一时间启动防疫工作，成立市、县、所三级处置机构，明确责任分工，确保疫情期间娄底市场规范有序、安全运行。二是全员坚守。全市12315投诉举报系统所有工作人员和接线员主动放弃休息，“白加黑”“5+2”，保障热线24小时畅通。三是日清日结。推行“快受理、快处理、快回访”新机制，突出线上维权，做到一般性事件当日受理当日处理当日回访，较大事件三个工作日处置到位，有效保障群众生活和消费安全。据统计，抗疫期间，全市系统共接到涉及口罩等疫情防控有关咨询4067件、投诉举报623件，全部依法办结，获得到了省、市领导的高度评价和群众点赞。

强化宣传协调，优化维权环境

围绕“凝聚你我力量”2020年消费维权年主题，发布疫情期间查获的《十件违法经营口罩典型案例》《2019年娄底十大消费维权典型案例》，宣传消费维权典型案例典型人物，公布投诉热点、曝光违法行为。针对近年来网络恶意投诉举报泛滥的突出问题，开展专题调研，多次与人大、公安等部门沟通协商，积极探索建立网络恶意投诉举报异常名录、审慎处理网络恶意投诉举报、建立联合打击治理网络恶意投诉举报工作机制，督促经营者落实主体责任。进一步加强与12345市长热线工作协调联动，24小时对接，做到事事有回音，件件有着落。为落实经营者消费维权主体责任，充分发挥全国 12315 平台在线消费纠纷解决企业投诉和处理功能，促进消费维权社会共治，为消费者提供便捷高效的服务，我们在全市探索发展消费者纠纷在线投诉处理模式（即ODR单位），目前我市ODR单位已达67家。

强化数据整理，提升维权效能

全面提升服务水平，为消费者提供精细化的优质服务。一是进一步完善市、县（区）、所三级数据采集上报制度，按照“谁接待、谁处理、谁录入”的原则及时汇总数据，建立大数据库，推行“互联网+”消费维权。二是加强对数据的综合分析利用，及时分析消费者投诉的热点难点焦点问题，疫情期间每日发布疫情工作简报，日常每周发布《12315工作简讯》，为政府和有关部门制定消费政策和加强市场监管提供参考。三是对超期投诉举报件在12315系统进行催办督办，定期发布督办通报，及时掌握工作情况，传导工作责任压力。截止11月底，共受理12345转派工单499件，办结率100%。三方通话即时解答市民诉求1200余件。全市12315系统共接到消费者投诉举报咨询30756件，较去年全年增加16051件，增幅为109.15%。其中：投诉4884件，已调解处理4798件，办结率98.24%，为消费者挽回经济损失783.61万元；举报件2545件，已办结2506件，办结率98.47%；受理咨询23433件；热线接通率、调解成功率在全省名列第一。（李海清）